Servizi digitali della PA
La progettazione di un servizio rivolto al cittadino non può che partire pensando al cittadino. Il Percorso Servizi Digitali della PA è finalizzato a trasmettere ai discenti un nuovo approccio alla progettazione dei servizi per i cittadini, un approccio che pone l’esperienza di fruizione dell'utente al centro del processo di realizzazione di un servizio digitale. La creazione di un servizio digitale che sia facilmente accessibile, intuitivo e navigabile è la chiave per incrementare sia le performance dell'ente, sia la percezione da parte del cittadino del valore del servizio erogato e della sua effettiva utilità.
Il Percorso Servizi digitali della PA è composto da 58 ore di formazione in autoapprendimento ed è strutturato in 5 corsi:
- Erogare servizi per la Pubblica Amministrazione
- Digital Simplification
- Customer Experience: strategie, metodologie e approcci
- Progettare servizi usabili con lo Human Centered Design
- Accessibilità
Per ogni competenza acquisita è rilasciato un Open Badge che la certifica. L'Open Badge permette ai partecipanti di portare con sé la certificazione delle competenze sul proprio curriculum digitale e su tutte le principali piattaforme e-learning.
I destinatari diretti di questo progetto formativo sono:
- Tutti gli interessati a intraprendere un percorso di autoapprendimento e formazione continua per lo sviluppo delle proprie competenze;
- Tutte le amministrazioni coinvolte in attività di pianificazione di interventi formativi rivolti ai propri dipendenti.
Il percorso è disponibile anche su MePA.
Il corso Erogare servizi per la Pubblica Amministrazione vuole stimolare lo sviluppo di nuove conoscenze e competenze per imparare a progettare e poi a sviluppare servizi digitali usabili e accessibili, secondo le linee guida attuative presenti, con uno sguardo all'integrazione dell'identità digitale.
Modulo 1 – Le caratteristiche dei servizi pubblici e l'integrazione dell'identità digitale
- Lezione 1 - L’importanza dei servizi per le pubbliche amministrazioni
- Lezione 2 - Le caratteristiche dei servizi pubblici digitali
- Lezione 3 - Gli ambienti dei servizi pubblici digitali
- Pillole di... L'integrazione dell'identità digitale nei servizi della PA
Modulo 2 - La progettazione dei servizi digitali della PA
- Lezione 1 - Linee guida di design per i servizi digitali della PA
- Pillole di... Introduzione all'accessibilità e gli obblighi normativi in materia
- Pillole di... Linee guida per l'usabilità
Modulo 3 – I livelli di interattività dei servizi digitali
- Lezione 1 - Gli obblighi di trasparenza del procedimento amministrativo
- Lezione 2 - I livelli di interattività dei servizi on line
Test di verifica
Il digitale offre nuove ed ampie opportunità per ripensare sia i processi aziendali sia le attività lavorative quotidiane, in modo da aumentarne l’efficacia e l’efficienza. Partendo dalle filosofie Lean e Agile, questo corso introduce alcuni princìpi fondamentali da seguire per semplificare le attività e illustra utili metodologie e strumenti per metterli in pratica, come il Kanban e il process mining.
Programma
Modulo 1 | Gli approcci Lean e Agile
- Lezione 1 - I princìpi dell’approccio Lean
- Lezione 2 - Introduzione alla cultura Agile: i princìpi e il mindset
Modulo 2 | Tecniche agile di ottimizzazione e automatizzazione
- Lezione 3 - Ottimizzazione e Automatizzazione di processi e attività
- Lezione 4 - Cos’è il Process Mining: una tecnica per analizzare i processi di business
- Lezione 5 - Velocizzare e ottimizzare lo sviluppo di soluzioni innovative: princìpi e spunti dal framework SCRUM
- Lezione 6 - Approcci Customer-centric: cos'è la Lean Startup
- Lezione 7 - Strumenti per ottimizzare attività e processi: il Kanban
Modulo 3 | Gestione del tempo (personale e di lavoro)
- Lezione 8 - Gli impatti delle tecnologie digitali sui processi
- Lezione 9 - Come gestire il proprio tempo
Test di verifica
Un percorso di Customer Experience mostra gli impatti positivi che una buona esperienza utente ha sulle performance degli enti.
Attraverso il corso Servizi Digitali | Customer Experience: strategie, metodologie e approcci conoscerai gli aspetti tecnologici e saprai individuare gli strumenti per progettare esperienze utente ingaggianti.
Programma
Introduzione al corso
- Introduzione alla Customer Experience
Modulo 1 - Elementi di Customer Experience
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Lezione 1 - Che cos'è la Customer Experience
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Lezione 2 - Le dimensioni della Customer Experience e i compiti di chi la disegna
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Lezione 3 - Tecnologie e contenuti della Customer Experience
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Pillole di... Esperienze che adoriamo
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Pillole di... Esperienze che detestiamo
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Pillole di... Quali sono gli obiettivi principali di chi disegna le esperienze utente
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Approfondimenti - Personas: un caso pratico
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Lezione 4 - Strumenti e approcci per disegnare esperienze di successo
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Lezione 5 - Dati e strumenti in rete per fare marketing intelligence
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Lezione 6 - La gestione dei contenuti
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Lezione 7 - Marketing Automation cos'è e come funziona
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Pillole di... Strumenti e approcci per modellizzare e disegnare esperienze utente
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Lezione 8 - Social Media Analytics e Listening
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Lezione 9 - Web Analytics
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Lezione 10 - Le dimensioni delle esperienze: modello ServQual
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Lezione 11 - Come misurare la qualità della Customer Experience
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Lezione 12 - Processi e soddisfazione dei clienti Gap Analysis
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Pillole di... Quali sono le metriche della Customer Experience
Test di verifica
Per ideare prodotti e servizi digitali occorre partire dall’analisi delle reali esigenze di chi ne usufruisce: gli utenti. La co-progettazione diventa il nuovo approccio dei processi innovativi.
Con il corso Servizi Digitali | Progettare servizi usabili con lo Human Centered Design conoscerai la definizione delle Personas e imparerai a definire i requisiti utente nella progettazione dei servizi. Comprenderai gli strumenti di verifica della qualità progettuale. Infine, saprai costruire team human centred, incluedendo competenze, ruoli e prospettive multidisciplinari.
Programma
Introduzione
- Introduzione alla Human-Centred Design
- Lezione 1 - Coinvolgere gli utenti attraverso un approccio Human-Centred Design
- Lezione 2 - Comprendere gli utenti: obiettivi ed esigenze
- Lezione 3 - Usabilità e User Experience
- Lezione 4 - Progettare dal prodotto all’esperienza
- Lezione 5 - Verificare il design: valutazioni incentrate sull’utente
- Lezione 6 - Costruire il team: includere skill, ruoli e prospettive multidisciplinari
- Lezione 7 - Definire una strategia: UX Maturity e ROI Test di valutazione finale
Test di verifica
Come possiamo rendere tutto quello che facciamo veramente disponibile per chiunque? Come possiamo permettere a ogni individuo di fruire di un contenuto che creiamo? È in questo ambito che si pone l’obiettivo di entrare il percorso di Accessibilità.
Nel corso verranno affrontati i concetti relativi al tema dell'accessibilità cercando di andare a capire quanto esso sia importante e come vada implementato nella vita lavorativa di tutti i giorni.
In particolare, con la collaborazione di Roberto Scano capiremo il significato di accessibilità, le sue implicazioni, quali sono le normative che la regolamentano, i diversi fattori da tenere in considerazione e alcune linee guida sulla implementazione per la web accessibility.
L’accessibilità è un tema sempre più diffuso nella vita di tutti i giorni, sia nei momenti fisici che in quelli digitali. In questo video percorso troverai una spiegazione di cosa questo significhi fino ad arrivare a consigli pratici su come implementare la accessibilità nel web.
Programma
- Lezione 1 - Cos’è l’accessibilità e le problematiche delle persone con disabilità nell’uso del digitale
- Lezione 2 - Gli obblighi normativi in materia di accessibilità
- Lezione 3 - Accessibilità dei siti web
- Lezione 4 - Navigazione da tastiera e focus
- Lezione 5 - Responsive web design
- Lezione 6 - Accessibilità dei moduli
- Lezione 7 - Oggetti temporizzati
- Lezione 8 - Accessibilità dei documenti di testo
- Lezione 9 - Comunicazione digitale e l'accessibilità